آموزشگاه کارمند پذيرش هتل Front Desk Agent training


کارمند پذیرش هتل کسی است که ضمن آگاهی از سازمان و تشكیلات هتل و بخش پذیرش میهمان (فرانت آفیس Front Desk Agent) از بخش های صنعت گردشگری نیز اطلاع و مهارت بالایی در برقراری ارتباط با میهمانان هتل دارد. کارمند پذیرش هتل یا (رسپشن هتل Receptionist) با قدرت بیان (فن بیان) و مهارت در فروشندگی می تواند خدمات و اتاق های هتل را به میهمانان معرفی و ارائه نماید. همچنین اطلاعات جامعی در مورد هتل و خدمات شهری و جاذبه های دیدنی منطقه دارد و باید از قوانین پذیرش میهمان و قوانین هتلداری آگاه باشد.

 وظایف کارمند پذیرش هتل: کارمند پذیرش هتل شغلی از حوزه هتلداری است که دارای شایستگی های زیر می باشد:

  •   سازماندهی و تجزیه و تحلیل تشکیلات هتل
  •   سازماندهی و تجزیه و تحلیل بخش پذیرش میهمان هتل (فرانت آفیس) و زیر مجموعه های آن
  •   برقراری ارتباط موثر با میهمانان و مشتریان هتل
  •   تجزیه و تحلیل بخش های مختلف صنعت گردشگری
  •   پذیرش میهمانان در هتل
  •   انجام امور اجرایی بخش پذیرش میهمان
  •   معرفی خدمات و اتاق های هتل به میهمانان و مشتریان
  •   پاسخگویی به اطلاعات مورد نیاز میهمانان هتل
  •   اجرای قوانین و مقررات مربوط به هتل ها
  •   کاربرد لوازم و تجهیزات اداری مورد نیاز بخش پذیرش میهمان

 شغل کارمند پذیرش هتل با مشاغلی چون: صندوق دار هتل در رشته هتلداری ، کارمند راهنمای میهمان و چمدانبر در رشته هتلداری ، کارمند اطلاعات هتل و کارمند رزرواسیون هتل می باشد.

 مهارت های پیش نیاز شغل کارمند پذیرش هتل، حداقل تحصیلات پایان دوره اول متوسطه، مهارت در زبان انگلیسی در حد Intermediate و کامپیوتر مدرک ICDL فنی و حرفه ای می باشد.

کد استاندارد مهارت کارمند پذیرش هتل: ۹۴/۲۷/۱/۳

اصطلاح انگلیسی Front Desk Agent و Receptionist معادل کارمند پذیرش هتل می باشد.


آموزشگاه گردشگری و هتلداری پایا سازمان فنی و حرفه ای

سرفصل های آموزش مهارت کارمند پذیرش هتل :

سازماندهی و تجزیه و تحلیل تشكیلات هتل
- سازمان هتل ها
- انواع هتل
- طبقه بندی هتل ها بر اساس تعداد اتاق و بازار هدف
- درجه بندی هتل ها
- نمودار سازمانی هتل و اهمیت آن
- معرفی خدمات و اتاق های هتل به میهمانان
- معرفی کارکرد قسمت های مختلف هتل برای میهماندان و مشتریان (قسمت های اصلی و فرعی هتل)
- طراحی نمودار سازمانی یک هتل متوسط
- رعایت بهداشت فردی و نظافت عمومی محیط کار
- مصرف بهینه انرژی های مختلف و صرفه جویی در لوازم مصرفی اداری مانند کاغذ و...
کارمند پذیرش هتل علاوه بر انجام امور اطلاع رسانی باید با سازمان هتل نیز آشنا باشد تا بتواند سازمان هتل را برای مخاطبین توضیح دهد.


سازماندهی و تجزیه و تحلیل بخش پذیرش میهمان هتل (فرانت آفیس) و زیر مجموعه های آن
- قسمت های مختلف بخش پذیرش میهمان
- وظایف شغلی قسمت های مختلف بخش پذیرش میهمان
- مدیریت بخش پذیرش میهمان
- وظایف و جایگاه شغلی کارمند پذیرش در بخش پذیرش میهمان
- پیگیری و پاسخگویی به سوالات و نیازهای میهمانان
- هدایت دیگر کارمندان و هماهنگی با سایر بخش ها
- اجرای طرح های افزایشی فر وش اتاق های هتل
- توجه به پیشگیری از آسیب های جسمی رایج و آمادگی کارمندان پذیرش در مواردی نظیر آتش سوزی، زلزله و ...
کارمند پذیرش هتل با آگاهی از قسمت های مختلف بخش پذیرش میهمان و شرح وظایف کارمندان آن، در نظر میهمانان حرفه ای تر به نظر می رسد.


برقراری ارتباط موثر با میهمانان و مشتریان هتل
- تعریف ارتباط و انواع آن
- اهمیت برقراری ارتباط موثر در هتلداری
- ارتباطات غیر کلامی، کلامی، نوشتاری، الكترونیكی
- اهمیت گوش دادن به نظرات و صحبت های دیگران
- ارتباطات انسانی و کار گروهی
- اهمیت رسیدگی به شكایات و گلایه میهمانان
- علاقه، انگیزه و اشتیاق به کار و زندگی
- آداب معاشرت اجتماعی و الگوهای رفتاری
- اولویت بندی انجام کارها
- زمانبندی انجام کارها
- بهبود گفتار، رفتار، نوع پوشش و ظاهر
- تقویت کار گروهی
- پیگیری امور مربوط به شكایات و گلایه میهمانان
- به کارگیری مهارت های ارتباطی
- کمک به میهمانانی با نیازهای خاص (معلولین، نابینایان و ...)
ارتباط مؤثر، باعث افزایش رضایتمندی میهمانان و وفاداری کارکنان هتل خواهد شد و درخواست میهمانان در کمترین زمان ممكن، پیگیری میگردد که از اصول اخلاق حرفه ای می باشد.


تجزیه و تحلیل بخش های مختلف صنعت گردشگری
- انواع گردشگری
- انگیزه های سفر
- مزایای صنعت گردشگری
- بخش های صنعت گردشگری
- سازمان های ملی و بین المللی گردشگری
- آثار فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی و زیست محیطی گردشگری
- معرفی صنعت گردشگری به میهمانان و مشتریان هتل
- معرفی هتل های بین المللی و جایگاه آن ها در صنعت گردشگری
- معرفی سازمان های ملی و بین المللی و قوانین گردشگری به میهمانان و مشتریان هتل
آشنایی با بخش های مختلف صنعت گردشگری برای کلیه کارکنان شاغل در بخش پذیرش میهمان (فرانت آفیس) که در ارتباط مستقیم با میهمانان می باشند، ضروری است.


پذیرش میهمانان در هتل
- مقدمات ورود میهمان
- فرم ثبت پذیرش میهمان Form Registration
- روش پذیرش میهمان
- روش پذیرش میهمانان گروهی تورها ، میهمانان همایش و ...
- رزرو بدون میهمانان No Reserve
- میهمانانی که دارای رزرو تأیید شده می باشند، ولی به هتل مراجعه نمی کنند No Show
- روش تمدید اقامت میهمان
- اقامت میهمان بیشتر از ساعت مقرر تسویه حساب Late Check out
- شیوه فروش اتاق جهت اقامت در روز (نیم روز) Daily use
- روند رزرو اتاق در هتل
- سیستم دستی پذیرش میهمان
- انواع گزارش بخش پذیرش
- تكمیل فرم ثبت پذیرش میهمان و ثبت در کامپیوتر
- پذیرش میهمانان گروهی و تكمیل فرم های مربوطه و ثبت در کامپیوتر
- به کارگیری تكنیک های فروشنگی هنگام برخورد با میهمانان
- تهیه گزارشات درصد اشغال روزانه / ماهانه / اتباع بیگانه و ...
یک کارمند پذیرش هتل باید از اصول و قواعد پذیرش میهمان آگاهی داشته باشد تا بتواند به خوبی آداب میهمانداری را رعایت کند.


انجام امور اجرایی بخش پذیرش میهمان
- روش ثبت وقایع و گزارشات
- تعویض شیفت در هتل
- شیوه ارتباط بخش پذیرش با سایر بخش های هتل
- اطلاعات مربوط به درآمد، درصد اشغال هتل و اطلاعات شخصی میهمانان
- کارت کلید و انواع آن
- وسایل اداری در بخش پذیرش میهمان
- روش پاسخگویی به تلفن
- زنگ بیداری میهمانان Wake Up Call
- شیوه گزارش اختلاف مشاهده اتاق های هتل توسط خانه داری و وضعیت ثبت شده در کامپیوتر بخش پذیرش Room Status Report
- اشیاء گم شده و پیدا شده در هتل
- مدارک شناسایی میهمانان هتل
- وظایف کارمند شیفت شب بخش پذیرش میهمان
- پاسخگویی به تلفن و دریافت پیغام
- تهیه گزارش Room Status Report
- صدور کارت کلید و انواع آن
- تهیه گزارشات شیفت شب در هتل
- بیدار کردن میهمان اتاق با استفاده از تلفن
- کنترل مدارک شناسایی میهمانان
آگاهی از امور اجرایی بخش پذیرش به کارمند پذیرش هتل کمک می کند تا بتواند با نظم، ادب و دقت وظایف خود را انجام دهد و به خوبی آداب میهمانداری را رعایت کند.


معرفی خدمات و اتاق های هتل به میهمانان و مشتریان
- بخش های داخلی هتل
- ساختمان داخلی هتل و اطلاعات عمومی در مورد هتل
- خدمات قابل ارائه در هتل
- برنامه های ویژه فروش اتاق و خدمات و تخفیف
- انواع اتاق ها و قیمت های مختلف ارائه شده از جانب هتل
- خدمات درون اتاق های هتل
- توضیح خدمات اجتماعی، پزشكی، تفریحی و ... به میهمانان
- توضیح خدمات هتل و قیمت اتاق ها به میهمانان
- توضیح کاربرد وسایل درون اتاق و سایر خدمات به میهمانان
کارمند پذیرش در جهت رعایت اخلاق حرفه ای، موظف به داشتن اطلاعات کامل و جامع در مورد هتل، شهر، منطقه و کشور می باشد.


پاسخگویی به اطلاعات مورد نیاز میهمانان هتل
- اطلاع از جغرافیا و وضعیت اجتماعی منطقه
- منابع اطلاعاتی مانند بروشورها، اطلاعات مرکز تلفن، کتاب اطلاعات شهری، اقتصادی، کتاب، اینترنت و سایت های مختلف
- خدمات اجتماعی، سینما ها، پارك ها، رستوران ها ، بیمارستان ها، آژانس ها، مراسم مختلف تفریحی مذهبی، همایش های علمی، نمایشگاه ها و...
- کاربرد نقشه های مختلف شهری، جاده ای و...
- پاسخگویی به میهمانان و استفاده از تلفن، فاکس، Email و اینترنت جهت راهنمایی میهمانان
- پاسخگویی به اطلاعات مورد نیاز آژانس ها، همایش ها و...
جلب اعتماد میهمانان به هنگام دادن اطلاعات مختلف و راهنمایی صحیح و با دقت در تشویق به اقامت مجدد میهمان و انتخاب هتل موثر است.


اجرای قوانین و مقررات مربوط به هتل ها
- قوانین هتلداری
- قوانین قیمت گذاری اتاق ها و خدمات هتل
- قوانین اقامتی (ظرفیت اتاق، محدودیت سنی برای اقامت افراد و ...)
- قوانین مهاجرتی (اعتبار ویزا و پاسپورت)
- قوانین شرعی (محرمیت افراد مقیم در اتاق)
- مقررات در خصوص رعایت اخلاق و پوشش مناسب
- مقررات حمل سلاح، کشیدن سیگار و مواد مخدر و نگهداری حیوانات دست آموز در هتل
- مقررات بهداشتی و زیست محیطی مثل دفع فاضالب و زباله
- کنترل انواع ویزا
- کنترل پاسپورت های مختلف و کارت های شناسایی و اداری و...
- کنترل شناسنامه و عقدنامه و مقررات محرمیت
- کنترل انواع مُهر بر روی نامه ها
- کنترل مدارك هویتی اصل و غیراصل
- آشنایی و عمل به مقررات ایمنی و بهداشتی مثل قوانین مربوط به مصرف سیگار و قلیان در اماکن عمومی یا نگهداری حیوانات دست آموز موجب ارتقاء سلامتی و بهداشت همگانی می گردد.
- توجه به قوانین مربوط به مسائل زیست محیطی به طور مثال در مورد دفع فاضلاب و زباله های هتل منجر به حفظ محیط زیست می گردد.
آگاهی از قوانین و آیین نامه ها برای کارمند بخش پذیرش میهمان ضروری است تا بتواند به طور صحیح به میهمانان و مخاطبین راهنمایی و اطلاع رسانی کند.


کاربرد لوازم و تجهیزات اداری مورد نیاز بخش پذیرش میهمان
- استفاده از دستگاه فاکس، کامپیوتر، چاپگر، اسكنر، فتوکپی، مودم، ویدئو پروژکتور
- سرویس Email ، mail Voice، اینترنت و نرم افزار Power Point
- استفاده از دستگاه های تلفن بی سیم وPager
جهت سرعت عمل در خدمت به میهمانان و موفقیت، کارمند بخش پذیرش میهمان (فرانت آفیس) باید تسلط کافی در استفاده از تجهیزاتِ اداری داشته باشد.


آموزشگاه کارمند پذيرش هتل|آموزش کارمند پذيرش هتل|آموزشگاه هتلداری پایا|آموزشگاه هتلداری در تهران|آموزش رسپشن هتل|وظایف کارمند پذیرش هتل|آموزش فرانت آفیس هتل|سرفصل های آموزش مهارت کارمند پذیرش هتل|آموزش پذیرش میهمانان در هتل|فرم ثبت پذیرش میهمان|روند رزرو اتاق در هتل|معرفی خدمات و اتاق های هتل|آموزشگاه هتلداری فنی و حرفه ای

Front Desk Agent training | Front Office training courses | Hospitality Jobs training | Hotel jobs training institute in Tehran

whatsapp